En el mundo de los sistemas de acompañamiento estudiantil, la diferencia entre un enfoque proactivo y uno reactivo puede ser la clave del éxito o el fracaso en la gestión de los alumnos en Instituciones de Educación Superior y Continua.
En este blog, comentaremos por qué Nimbi es la mejor opción para la gestión y éxito de estudiantes en instituciones educativas. Para eso explicaremos la importancia de un enfoque proactivo para mejorar indicadores clave como la deserción, la titulación oportuna, el engagement y la persistencia. También aclararemos las diferencias entre el Éxito Estudiantil y otros conceptos utilizados hoy en día para describir los esfuerzos realizados en las organizaciones para relacionarse con sus clientes, que están pensados para mejorar su experiencia y el valor que obtienen de sus proveedores, como el Customer Success y el Soporte al Cliente.
Destacaremos las diferencias entre estos conceptos y sus beneficios, enfatizando las ventajas de adoptar un sistema proactivo, que es crucial para cualquier organización educativa que quiera lograr el éxito de sus estudiantes. Además, explicaremos cómo el modelo y la plataforma de Nimbi permite a los equipos de Educación Superior y Continua obtener información valiosa en tiempo real sobre sus estudiantes, lo que facilita la toma de decisiones basadas en datos y les permite actuar proactivamente para ayudar a sus estudiantes a alcanzar sus objetivos. Esto difiere de plataformas que se centran en el soporte al cliente en un contexto empresarial, que son fuertes en el desarrollo e implementación de herramientas transaccionales y reactivas, como chats en vivo y gestión de tickets, pero que no son capaces de anticiparse a las necesidades particulares de los estudiantes ni sacar del anonimato a quienes se vean más desafiados en sus estudios.
Éxito Estudiantil vs. Customer Success
Para Nimbi es importante que se entiendan estas diferencias con el objetivo de establecer las claras ventajas de la gestión proactiva del éxito del estudiante frente a este otro tipo de enfoques. Teniendo esto en mente, hemos utilizado como fuente de referencia el libro Customer Success: How innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue (2016) de Nich Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy, donde, entre otras cosas, se explican de forma clara y sencilla las diferencias entre los distintos términos, así como los beneficios de adoptar un sistema proactivo, algo crucial para cualquier organización educativa que quiera alcanzar el éxito de sus estudiantes.
En primer lugar, es imprescindible aclarar que el Customer Success se refiere al éxito del cliente en una empresa. Se trata del proceso de asegurarse de que los clientes obtengan el máximo valor de los productos o servicios de la organización, logrando así su satisfacción y lealtad. Para ello, los esfuerzos se enfocan en construir relaciones duraderas con los clientes, entendiendo sus necesidades y metas, y brindándoles los recursos, la guía y el apoyo que necesitan para tener éxito.
El Éxito Estudiantil es un concepto similar, pero se refiere al éxito del estudiante en un contexto educativo y, por tanto, atendiendo a sus necesidades particulares. Esta sería la diferencia principal y se refiere a la evaluación y gestión del éxito académico y personal de los estudiantes a lo largo de toda su experiencia educativa, lo que incluye entender y abordar los desafíos académicos y personales que enfrentan los estudiantes, proporcionarles recursos y apoyo para superar estos desafíos y facilitar el logro de sus metas educativas. La disciplina del Éxito Estudiantil incluye soluciones tecnológicas como las que proporciona Nimbi, mejores prácticas y programas de apoyo para estudiantes.
En el siguiente apartado exploramos en mayor profundidad el concepto de proactividad versus reactividad y otras características del Éxito estudiantil.
Éxito estudiantil vs. Soporte al Cliente
El Customer Success, o en el contexto de Nimbi, el Éxito estudiantil, tampoco es Soporte al Cliente. ¿Por qué? Porque el personal de soporte al cliente es reactivo a los problemas que este le plantea y su productividad se mide por el número de casos cerrados. Es decir, un cliente tiene un problema con un producto o algo no está funcionando bien y escribe un correo para que la empresa se lo arregle. Mientras que el personal de Customer Success dispone de una herramienta basada en datos para predecir los desafíos con que se encuentran los estudiantes y así comunicarse con ellos para cumplir con el objetivo de evitarlos. Su efectividad se medirá por las mejoras de los indicadores de éxito que se propongan potenciar, como las tasas de retención de la institución educativa que lo utilice, por ejemplo.
Pero no sólo la proactividad es lo que distingue al Éxito Estudiantil, hay otros elementos diferenciadores como son los financieros, que puedes comprobar en la tabla resumen de abajo. ¿Y por qué el éxito estudiantil podría ser un impulsor de ingresos de una institución educativa? Porque la retención de estudiantes y su permanencia tiene un impacto directo en los ingresos de las instituciones educativas, ya que aquellos alumnos que tienen una buena experiencia académica y logran completar sus estudios con éxito son más propensos a inscribirse en otros cursos o programas ofrecidos por la misma institución o recomendarla a otros estudiantes, entre otras cosas.
Nota: Tomado y traducido de Customer Success: How innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue, de N. Mehta et al., 2016, p.34, John Wiley & Sons.
Tal y como habíamos comentado, el Éxito estudiantil también es predictivo, es decir, es un paso más avanzado a lo que sería el soporte al cliente, y se refiere a la capacidad para anticiparse a las necesidades del estudiante, utilizando datos y análisis para predecir y abordar sus problemas antes de que sea demasiado tarde y el alumno se haya rendido frente a un problema. En cambio, un enfoque responsivo implica reaccionar a los problemas una vez que se presentan, cuando ya es un hecho consumado, aunque se trate de una reacción muy rápida. Es de público conocimiento entre los expertos en Éxito Estudiantil que un estudiante que pide ayuda o que efectúa un reclamo, es un estudiante que aún tiene la esperanza de que lo ayuden a seguir el viaje del estudiante. En cambio, un estudiante silencioso y que no pide ayuda, es probablemente un alumno que ya tiró la toalla y no tiene interés en seguir con su viaje. De ahí la importancia de ser proactivos (y predictivos) y es clave entenderlo de esta manera para tener éxito.
Por ejemplo, los algoritmos predictivos pueden analizar factores como la asistencia a clase de un estudiante, el grado de participación en actividades extracurriculares, el tiempo dedicado al estudio, y otros factores que puedan ser relevantes para predecir su éxito académico. En función de los resultados, también se pueden tomar medidas proactivas para intervenir y brindar apoyo antes de que los problemas afecten a su desempeño académico.
Nimbi, una Plataforma de Gestión de Éxito estudiantil
En resumen, Nimbi es una Plataforma de Gestión de Éxito estudiantil que cuenta con todas las ventajas y características enumeradas en la tabla anterior: impulsora de ingresos, orientada al éxito, proactiva, enfocada en el análisis y con capacidad predictiva. Además, emplea tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial y el machine learning, para que los equipos de las Instituciones de Educación Superior y Continua dispongan de información valiosa y en tiempo real de sus alumnos, rompan las barreras de comunicación entre sus unidades, automaticen su trabajo, midan resultados y generen la mejora continua de los indicadores de sus procesos estudiantiles.
En definitiva, Nimbi es una excelente opción si se busca un enfoque proactivo para la gestión y éxito de estudiantes. Su enfoque centrado en el estudiante, tecnología innovadora y plataforma personalizada pueden ayudar a las instituciones educativas a reducir la tasa de abandono y aumentar la retención de estudiantes, lo que a su vez impulsa los ingresos y mejora la reputación de la institución.
En un próximo blog comentaremos las diferencias entre el Éxito estudiantil y otros conceptos utilizados hoy en día para describir los esfuerzos realizados en las organizaciones para relacionarse con sus clientes o estudiantes, como la Gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y la Experiencia del cliente (CX). Hasta entonces, si quieres conocer las ventajas de un sistema de Éxito estudiantil como el de Nimbi, te invitamos a agendar una cita con nosotros.
