Sobre eClass
eClass es una edtech dedicada desde hace +18 años a la transformación digital educacional creando una metodología de enseñanza que soluciona de manera integral los desafíos de aprendizaje, conocimiento y capacitación que requieren las personas. Entienden cómo sucede el aprendizaje en distintos perfiles de alumnos y diseñan una experiencia de estudio única, donde se fusiona contenido, tecnología, diseño y acompañamiento.
Desafíos de eClass
eClass se había puesto como objetivo centrar el servicio en la experiencia individual de cada alumno para lograr altos niveles de satisfacción y aprendizaje. Esto suponía mejorar el sistema de acompañamiento para que fuera más proactivo en lugar de tan reactivo con la ayuda de la tecnología.
El principal desafío para cumplir con este objetivo era que, hasta la fecha, las personas encargadas de realizar el seguimiento de alumnos en eClass habían utilizado herramientas y un sistema bastante manual que solo les permitía obtener una foto del estado de sus alumnos en el presente sin poder realizar ninguna proyección sobre el movimiento del estado del alumno durante el curso.
Es decir, el equipo de Coordinación Académica no tenía otra opción que moverse de la misma manera a la hora de disparar correos y llamadas de apoyo, que en demasiadas ocasiones tenían lugar cuando el alumno ya estaba atrasado. Además, la reportería sobre sus actividades era difícil de obtener y los volúmenes de gestión de alumnos empezaban a ser inmanejables.
¿Por qué existían estos desafíos?
- Silos de datos. Aunque disponían de multitud de datos, las herramientas no consolidaban toda esa información existente.
- Foto estática. No podían a través de datos concretos dar prioridad a los alumnos con más necesidad de apoyo.
- Falta de automatización. La tecnología disponible no les permitía escalar para atender a un mayor número de alumnos.
¿Por qué Nimbi?
eClass eligió Nimbi porque nuestro sistema, al contar con un modelo predictivo que tiene inteligencia artificial detrás y flujos complejos que sustentan cada momento por el que pasa el alumno a lo largo de su viaje estudiantil, les permite proyectar cómo se comportará el estudiante, de manera individualizada, mientras realiza sus cursos.
Además, como el sistema califica al alumno según la posibilidad de fuga y le asigna un puntaje, los encargados del acompañamiento pueden priorizar las acciones de retención. Esta calificación se obtiene de un algoritmo que varía a lo largo de ese viaje estudiantil y considera variables como cuándo ingresa por primera vez en la plataforma, velocidad a la que avanza el alumno en el programa o curso, cuántos cursos tomó con anterioridad y su tasa de finalización, etc.
Solución
eClass pone en marcha un primer programa piloto con Nimbi en octubre de 2019. Para ello se realizan entrevistas con todo el personal encargado del acompañamiento de alumnos para hacer un diagnóstico de la situación. Tras los resultados de estas entrevistas y junto con el know-how de eClass sobre la formación continua que proporcionan a sus clientes se divide el viaje del alumno en 4 momentos tipo.
Detrás de cada momento se diseña una serie de flujos definidos para realizar el seguimiento del alumno. Estos flujos se “traducen” luego en un dashboard donde el ejecutivo de llamadas, una persona de carne y hueso de eClass, obtiene información relevante que le indica cosas como:
- A quién debería contactar según el score de prioridad, es decir, quién tiene más riesgo de abandonar sus estudios.
- Cómo se ha relacionado el alumno con el curso a lo largo de ese momento que lo hacen susceptible de ser contactado.
- Qué pauta de llamado puede aplicar con ese alumno, o lo que es lo mismo: qué información le tiene que entregar para informarlo, animarlo a que siga adelante con el curso, etc.
«Nimbi es una herramienta más para que el éxito en cada programa se cumpla y terminen bien, pero claramente hay otros factores que pueden influir y depende mucho de que los estudiantes sepan responder a los estímulos que les entregamos, hay que considerar su perfil, el producto y el tipo de curso. Siempre haremos todo lo que esté en nuestras manos para apoyarlos y lograr que la mayor cantidad de estudiantes terminen exitosamente su curso». Luz María González, Gerente General eClass.
Resultados
De ese pequeño piloto se pasó a usar el sistema en todos los alumnos en eClass. A día de hoy se envían más de 35.000 correos y se realizan de promedio más de 3.700 llamadas mensuales a los estudiantes de eClass.
En definitiva, el sistema ayudó a eClass a mejorar las estrategias de comunicación y acompañamiento para que los estudiantes finalizaran los cursos de manera exitosa. Hoy en día, cada alumno es acompañado cuando más lo necesita y no según un estándar, lo que significa que puede ser contactado de manera muy intensiva o espaciada, según lo requiera. Así mejoran los alumnos su experiencia con eClass.
En eClass saben que la innovación y la excelencia es el camino para asegurarse el éxito en el largo plazo y la diferenciación de la competencia.
