¡Bienvenidos al segundo blog de nuestra serie! En el primero hablamos de la importancia de adoptar un enfoque proactivo en la gestión de estudiantes en instituciones educativas para marcar la diferencia en indicadores clave como la deserción, la titulación oportuna, el engagement y la persistencia. También abordamos las diferencias entre el Éxito Estudiantil y otros conceptos utilizados hoy en día para describir los esfuerzos realizados para mejorar la experiencia de clientes y estudiantes, como el Customer Success y Soporte al Cliente.
En esta ocasión, aclararemos conceptos que también crean cierta confusión cuando hablamos de gestionar el éxito de los estudiantes en instituciones de Educación Superior y Continua, como son los sistemas Customer Relationship Management (CRM) y Learning Management System (LMS). Estos sistemas son comúnmente utilizados por muchas Instituciones de Educación Superior y Continua de todo el mundo para gestionar diferentes aspectos de sus operaciones porque son capaces de proporcionar información vital sobre finanzas, personal docente y administrativo, entre otros.
Lo cierto es que toda la información proporcionada por estos sistemas es muy relevante para el óptimo funcionamiento de las instituciones, así como para la entrega de información oportuna y detallada a los tomadores de decisiones, sin embargo, muestran ciertas diferencias frente a la plataforma de Gestión de Éxito Estudiantil Nimbi. Y aquí llegan las malas noticias: estas diferencias acaban convirtiéndose en carencias a la hora de gestionar de forma holística al estudiante. El aspecto positivo es que la tecnología capaz de llenar esos vacíos ya está ayudando a instituciones educativas a aumentar en hasta un 54% el compromiso estudiantil, o en un 45% la participación estudiantil y un 17% las calificaciones , por ejemplo.
CRM vs. Éxito Estudiantil
Si estás familiarizado con el CRM, sabrás que es una estrategia basada en tecnología que utilizan las organizaciones para crear y gestionar relaciones con clientes. Implica el uso de software para recopilar y analizar datos sobre su comportamiento, sus preferencias y las interacciones con la organización para proporcionar una mejor comunicación y servicios de apoyo. El CRM, aunque puede ser adaptado para la educación, tiene un enfoque comercial, por lo que la información sobre las interacciones no comerciales o asimilables a lógicas comerciales de los estudiantes es deficiente o, en algunos casos, inexistente.
Por su parte, el Sistema de Gestión del Éxito del Estudiante es un software específico para la educación que proporciona una visión completa de 360 grados del alumno. ¿Por qué? Porque la información de los estudiantes en las instituciones educativas a menudo se divide entre distintas funcionalidades y sistemas como CRM o LMS, lo que resulta en una interrupción del flujo de información y una experiencia negativa para el estudiante.
Por tanto,una característica particular del sistema de Gestión del Éxito del Estudiante frente al CRM o el LMS es que no es una isla de datos y permite al personal que lo utiliza acceder a la información completa y adecuada sobre el alumno y sus necesidades más prioritarias, sin tener que acudir a varios sistemas distintos. Pone al estudiante en el centro de todo, lo que favorece un apoyo estudiantil integral.
En definitiva, un sistema de Éxito Estudiantil lleva en su ADN convertir los datos que almacena una institución educativa -tanto si tiene o no sistemas como CRM o LMS-, junto con los que proporcionan sus propios estudiantes cuando se registran o interactúan con ella, en información que luego se puede llevar a la acción. Por lo tanto, un sistema de Éxito Estudiantil, no es un sistema de ventas adaptado a la educación.
Todo comienza con el manejo de grandes cantidades de datos que entran al sistema sin apenas trabajo manual por parte del personal que lo maneja, a diferencia de cómo ocurre con el CRM. Hablamos de muchos datos demográficos, pagos recibidos, asistencia a clase y webinarios, etc., un conjunto de datos increíblemente rico con capacidad para comunicarse y compartirse de una manera eficiente dentro de las instituciones que el sistema de Gestión Estudiantil es capaz de liberar para captar, apoyar, retener y graduar a más estudiantes. ¡Porque es innegable que cuánto más sabes de tu alumno, más productivo puedes ser a la hora de gestionarlo y acompañarlo a lo largo de su viaje estudiantil!
El valor del sistema de Gestión Estudiantil se resume en 5 áreas:
1. Optimiza la gestión del tiempo de los equipos que conforman el ecosistema de apoyo al estudiante al proporcionar alertas tempranas sobre aquellos que tienen mayor riesgo de desertar. Sin necesidad de dedicar o “gastar” tiempo a aquellos que no requieren ayuda en ese momento.
En un CRM, la falta de información sobre las interacciones con otras áreas de la institución y conocimiento profundo, imposibilita la priorización de los alumnos de mayor riesgo y el uso de recursos de personal en consonancia con las necesidades del estudiante y de la organización.
2. Incrementa la inteligencia de cada interacción con el estudiante al permitir que estén impulsadas por información de calidad, fácilmente accesible y que pueda recomendar acciones.
Por su parte, el uso del CRM implica que el personal debe acceder a dos o tres sistemas distintos para obtener la información precisa que permita una interacción productiva con el estudiante. Un CRM o un Excel puede proporcionar información pura y dura, pero, al no contar con analíticas avanzadas impulsadas por datos como las de Nimbi, no es capaz de entregar un análisis que permita proporcionar contexto a un punto de datos o conjunto de datos en particular que adviertan del riesgo o recomienden la acción más adecuada para cada alumno.
A pesar de que reclama proporcionar una visión completa de 360 grados del alumno, no lo hace, ya que la información se encuentra separada en otros sistemas de la organización. El coste de oportunidad de no resolver este problema es enorme y, lo que es peor, está oculto.
3. Impulsa la escalabilidad. Para que haya escalabilidad, tiene que haber tecnología que permita hacer un uso eficiente de recursos y automatice los procesos para que el personal se enfoque en los estudiantes que más lo necesitan, permitiendo la priorización de estudiantes más necesitados, la efectividad de las interacciones, la colaboración con otras áreas, la accesibilidad a información clave y proactividad, tal y como hace Nimbi.
De hecho, las soluciones de éxito del cliente, o estudiantil en nuestro caso, suponen, al menos, de un 25 a 30 por ciento de incremento de productividad en las organizaciones, según datos del libro Customer Success: how innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue (2016) de Nich Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy.
4. Mejora la colaboración, comunicación y visibilidad. Para abordar los desafíos o problemas relacionados con los estudiantes, es importante involucrar al personal de diferentes departamentos o áreas de la institución, como finanzas o salud mental, tal y como hace Nimbi. Por su parte, el CRM tiende a ser un sistema más autónomo, lo que dificulta delegar fuera de su ámbito de ventas debido a la falta de visibilidad de lo que ocurre en otras áreas de la institución, lo que repercute en la atención que desde otros departamentos se pueda dar al alumno.
5. Mejora gestión de equipos. La tecnología enfocada en el Éxito Estudiantil no solo ayuda a los equipos a gestionar y apoyar a los alumnos de manera efectiva, sino que también puede ayudar a los líderes a gestionar el equipo. Al igual que en el CRM, el sistema de Gestión de Éxito Estudiantil define el flujo de trabajo y las tareas relacionadas, pero adaptada al viaje del estudiante. Al final, tanto el personal como los responsables obtienen información y reportes relevantes sobre la cantidad de llamadas o correos electrónicos enviados a los estudiantes, la cantidad de intervenciones realizadas, por ejemplo, que ayudarán a la mejora continua de la organización.
LMS vs. Éxito Estudiantil
Tal y como mencionamos anteriormente, las universidades, CFT e IP también usan el Learning Management System (LMS). El LMS es muy útil porque proporciona un desglose modular del plan de estudios del curso, sirve como interfaz para las tareas y permite a los instructores proporcionar contenido y debate con toda su clase de estudiantes en línea. Además, almacena información sobre las evaluaciones, las calificaciones, las lecturas del curso, los anuncios y el registro de desempeño. Su funcionalidad principal consiste en ayudar en la formación sincrónica y asincrónica, pero un LMS también puede proporcionar análisis de datos para apoyar mejor el progreso de los estudiantes.
Sin embargo, los sistemas LMS están estructurados desde el punto de vista de las necesidades del docente, más que de las necesidades del alumno. Los más actualizados permiten ayudar al alumno con información personalizada en torno a su ruta de aprendizaje personal, pero al igual que el CRM, tampoco permite por sí solo obtener una visión global del estudiante.
Por tanto, hoy en día en muchas instituciones conviven de forma independiente el CRM y el LMS con sistemas para los servicios estudiantiles, como los de apoyo psicosocial. El gran problema es que estos sistemas carecen de interoperabilidad, es decir, de comunicarse y compartir datos de manera eficiente. La consecuencia es que la información sobre cuatro componentes clave de la experiencia del estudiante, como retención y progresión académica, experiencias sociales, bienestar físico y emocional, y apoyo económico, permanece separada, lo que corta una fuente crítica de información oportuna sobre la experiencia agregada del estudiante.
Valor agregado de la plataforma de Éxito Estudiantil Nimbi
En definitiva, Nimbi es una plataforma de Éxito Estudiantil diseñada para apoyar el éxito de los estudiantes en instituciones educativas. Ofrece el enfoque holístico que no permite un CRM o LMS al combinar todos los datos almacenados sobre el estudiante y proporcionar inteligencia procesable con respecto a la experiencia general del estudiante. Además, esta plataforma ofrece estrategias de comunicación y participación diseñadas específicamente para apoyar el éxito de los estudiantes que son transversales a toda la organización. También se enfoca en recopilar y analizar datos sobre el comportamiento y el rendimiento del estudiante para hacer predicciones de éxito gracias al modelamiento predictivo y simplificar los flujos de trabajo y procesos para la toma de decisiones estratégicas en las instituciones educativas.
La plataforma Nimbi ofrece una variedad de herramientas y recursos diseñados específicamente para ayudar a los estudiantes a alcanzar sus objetivos académicos y personales que otros sistemas no ofrecen.
